Tricket som ger dig pengarna tillbaka

Får du bara god dag yxskaft-svar från ett företags kundtjänst? Pröva att klaga offentligt. Ett dåligt omdöme eller ett inlägg på sociala medier avskräcker potentiella kunder och gör många företag betydligt mer samarbetsvilliga.

Nyckeln: klaga offentligt

Har du problem med ett företag du har köpt något av?

1. Inte fått varan?
2. Fått en dålig vara/tjänst?
3. Blivit debiterat dubbelt/för mycket?
4. Prenumerationen fortsätter trots försök att säga upp?
5. Fått betala avgifter du inte förstått?

Ibland räcker det med ett snällt meddelande till kundtjänst, men ibland får du nej. Eller ännu värre, inget riktigt svar, utan bara god dag yxskaft-meddelanden. 

Tricket då är att klaga på ett sätt som andra potentiella kunder ser. 

1. Skriv ett dåligt omdöme
2. Skriv på sociala medier. Gärna med en taggning och en fråga till företagets sida. 

Det viktiga är att både företaget du har en konflikt med och så många som möjligt andra potentiella kunder ser det. Då riskerar företaget att förlora mer pengar på att inte hjälpa dig än på att faktiskt ge dig rätt. 

Varför kundtjänstsvar kan vara så irriterande

Det händer mig ganska ofta att jag kontaktar en kundtjänst och inte får svar på min fråga utan på något annat. Trots att jag försöker förtydliga frågan flera gånger. Och jag blir betydligt mer frustrerad än vad jag skulle önska.

För att förstå varför det blir såhär är det bra att förstå hur många kundtjänster fungerar: 

1. Kundtjänst är dyrt – särskilt om människor ska läsa och tänka och du inte bara pratar med en AI-bot.
2. Medarbetare mäts ofta på antal ärenden hanterade.
3. Målet är att stänga ärenden snabbt.
4. AI eller förskrivna standardsvar är regel om du kommunicerar över text. Att skriva ett helt svar på just din fråga tar för lång tid och är för dyrt. 
5. De som jobbar på kundtjänst är ofta dåligt betalda och har ofta inte mandatet att fatta det beslut du vill att de ska fatta. 

Det som händer när de får ditt meddelande är alltså endera

1. En AI svarar eller
2. En stressad människa läser snabbt och godkänner ett AI-svar eller klipper in det förformulerade svar som passar minst dåligt.

Ibland kan det hjälpa att inte ge upp, vara lagom otrevlig och väldigt tydlig. Det du vill åstadkomma är att det blir mindre jobbigt för dem att ge dig det du vill ha, eller att be sin chef ge dig det du vill ha, än att fortsätta skriva med dig. 

Tänk dock på att människan inte är jobbig för att hen vill vara jobbig utan för att det är det hen måste göra för att behålla sitt dåligt betalda jobb. Så var gärna lite snäll :).

Ganska ofta hjälper det inte hur mycket du än tjatar och förklarar. Och det hjälper inte heller nödvändigtvis att ha vare sig lagen eller rimligheten på din sida. 

Exempel del 1: Dubbeldebitering på flygbiljett – kundtjänst

För några år sedan köpte jag flygbiljetter via Kiwi.com. Jag betalade via Trustly och fick ett felmeddelande om att köpet inte gått igenom. Då testade jag istället att betala med kort. Det gick igenom, jag fick mina biljetter och allt var bra. Trodde jag. 

Några dagar senare såg jag att jag hade betalat dubbelt. Drygt 8 000 kronor extra.

Jag skrev till kundtjänst.

Svaret jag fick? Ett klassiskt “god dag yxskaft”.

Kiwi är en tjänst som bokar resor hos flygbolag. Jag förklarade flera gånger att jag menade att det var Kiwis ansvar att jag betalat dubbelt eftersom jag bokade via deras hemsida, men de svarade aldrig på det. De gav mig bara ett standardsvar att det var upp till flygbolagets policy om jag fick pengarna tillbaka. 

I det här fallet hjälpte det inte hur mycket jag skrev och hotade med andra åtgärder. 

Exempel del 2: Dåligt omdöme på Trustpilot

Nästa steg var ett dåligt omdöme på Trustpilot med sämsta möjliga betyg och en text som beskrev upplevelsen. 

Då hörde en person av sig från complaints-avdelningen, bad om ursäkt, frågade hur hon kunde ge tillbaka pengarna och var väldigt hjälpsam.

Vid det laget hade jag redan fått tillbaka pengarna via banken – tack Danske Bank – så hon kunde inte betala tillbaka dem*, men hon ansträngde sig verkligen för att få göra det. 

Och när hon hade gjort allt hon kunde för mig bad hon snällt, men enträget, att jag skulle ändra min Trustpilot-review. 

Men var rimlig

Vår poddstjärna Daniel driver företag och på hans uppmaning vill vi också uppmana dig att vara lite rimlig i vad du bråkar om. Om du har skrivit fel adress, glömt att hämta ut paketet, valt bort ombokningsbar biljett, etc, så är det inte företagets fel. 

* Jag ville egentligen att Kiwi skulle betala och inte Danske Bank som jag tycker var väldigt schysta, men det visade sig vara för krångligt att genomföra praktiskt när Danske Bank redan hade ersatt mig.